¿Sabías que uno de los gigantes mundiales de los contact centers, Teleperformance, está utilizando inteligencia artificial para facilitar la comunicación entre agentes y clientes?
Ahora te contaré este caso inspirador, una innovación que promueve inclusión, eficiencia y satisfacción.
Veamos esto…
A comienzos de 2024 Teleperformance comenzó a implementar tecnología de neutralización de acentos en tiempo real, desarrollada por la startup Sanas. Esta herramienta detecta variaciones en acentos como el indio o filipino y los “suaviza” al instante para clientes internacionales, sin alterar el contenido, con el fin de mejorar la comprensión y agilizar las conversaciones
¿Por qué es tan importante?
- Mejora drástica de la claridad: los clientes oyen una voz más nítida y entendible, lo que disminuye la frustración por malentendidos, reduciendo tiempos de llamada y aumentando la eficacia .
- Aumento en la satisfacción del cliente: Teleperformance reportó mejoras sostenidas en indicadores de experiencia al cliente tras la adopción de la herramienta .
- Un impulso para los agentes: el sistema elimina distracciones como ruido ambiental o acentos muy marcados, lo que les permite concentrarse mejor, mejorar su desempeño y sentirse más valorados .
¿Cómo funciona?
- Captura la voz del agente en tiempo real.
- Aplica procesado de sonido para neutralizar acento sin alterar la entonación natural.
- Filtra ruido de fondo, como conversaciones paralelas, sirenas, etc.
- Transmite al cliente un audio más claro y homogéneo
Beneficios tangibles
- Mayor precisión en la atención: se mejora el índice de resolución en primer contacto.
- Reducción de duración de llamadas, disminuyendo costos operativos y permitiendo atender a más clientes con el mismo equipo.
- Inclusión lingüística: protege las identidades culturales de los agentes, mientras facilita la experiencia del cliente.
Además, Teleperformance ha invertido más de US$13 millones en Sanas, con vista a escalar su uso a múltiples mercados como Latinoamérica. Todo esto dentro de una estrategia de crecimiento proyectada de entre 3 % y 5 % este año, con un alza del 12 % en ingresos el último trimestre.
🌍 Visión global con impacto local: habla de inclusión sin sacrificar eficiencia.
🚀 Innovación real: aquí la IA no sustituye, sino que potencia al agente.
💬 Experiencia positiva: muestra cómo el servicio al cliente sigue siendo humano, aunque asistido por tecnología.
📈 Resultados medibles: mejora en tiempos, satisfacción del cliente y crecimiento financiero.
Deja un comentario