Actualmente, estamos en un mundo cada vez más digitalizado tanto para nuestra vida cotidiana como para la atención al cliente, pues esta ha evolucionado de manera significativa gracias a la incorporación de diversas tecnologías dentro de las áreas de soporte y atención al cliente en las empresas y organizaciones. Por ende existen diversas herramientas que permiten a toda empresa que brinde servicio de atención interactuar con sus clientes de una manera más rápida, personalizada y efectiva, mejorando su experiencia y fortaleciendo la relación con la marca. A continuación, exploraremos algunas de las principales tecnologías que están mejorando la atención al cliente e indicaremos en qué consisten en términos generales.

• Chatbots
  La primer tecnología que nombraremos son los ya conocidos chatbots, estos son herramientas de inteligencia artificial (IA) capaces de responder automáticamente a las preguntas más comunes de los clientes vía mensaje de texto. Estos chats pueden ser funcionales en páginas web, aplicaciones de mensajería y redes sociales, proporcionando respuestas más rápidas y disponibles 24/7 para aquellos problemas o dudas comunes, en caso de que se requiera atención más personalizada, son capaces de redirigir con un agente que sea capaz de apoyar en los problemas que se tienen, lo que reduce la carga de trabajo de los agentes.

• Softwares de Atención al Cliente
  El segundo a mencionar son softwares que permiten a los agentes manejar las consultas de los clientes de una manera más estructurada y organizada, estos softwares cuentan con funcionalidades como automatizar respuestas, la asignación de tickets y el seguimiento de casos que le ayudarán a mejorar la eficiencia del servicio que proporcionan.

• CRM (Gestón de Relaciones con los Clientes)
  Avanzamos a los sistemas CRM, los cuáles permiten a las empresas hacer un seguimiento de las interacciones que tienen con sus clientes, almacenando información importante sobre sus preferencias, compras anteriores o comunicaciones previas. Esto facilita la personalización del servicio por parte del personal y el desarrollo de estrategias hacia su público.

• Análisis de Sentimientos
  Muy similar a los chatbots, esta tecnología puede ser más un complemento de estos o de los IVR, pues mediante el uso de IA y procesamiento del lenguaje natural, este análisis de sentimientos permite a las empresas comprender las emociones de los clientes en sus interacciones con productos o servicios, ayudando a identificar problemas recurrentes y las molestias que tienen con el producto o sistema para así mejorar la experiencia del usuario en medida de lo posible.

• Machine Learning
  Por último tenemos el machine learning el cual permite a las empresas descubrir patrones de comportamiento de los clientes, anticiparse a sus necesidades y ofrecer recomendaciones más personalizadas acorde al gusto de cada uno de ellos. Este enfoque predictivo mejora la eficiencia de las estrategias de atención y marketing, y la otra opción son los sistemas multiagente, estos permiten a los agentes de atención al cliente colaborar y gestionar consultas de manera eficiente, integrando herramientas como la distribución inteligente de tickets y el trabajo en equipo para optimizar la resolución de problemas.

• Otras Tecnologías de Soporte
  Además de las tecnologías mencionadas, existen otras soluciones que complementan y mejoran la atención al cliente, tales como las aplicaciones de mensajería, como lo es WhatsApp, Facebook Messenger y Telegram, estos permiten una comunicación rápida y accesible.
  Los dispositivos de asistencia por voz, como los asistentes virtuales como Alexa y Google Assistant facilitan la interacción con los clientes mediante comandos de voz, También tenemos la opción de plataformas omnichannel, estas plataformas integran varios canales de atención (teléfono, chat, email, redes sociales) para ofrecer una experiencia unificada.

Otra opción sigue siendo un medio eficaz para consultas y soporte detallado, con esto nos referimos a las clásicas llamadas telefónicas, pues a pesar de la digitalización, el soporte telefónico sigue siendo fundamental para resolver problemas complejos y un apoyo muy útil para personas que no están tan familiarizadas con ambientes más digitalizados, puede ser enfocado a un público de edades avanzadas.

Conociendo todo esto, podemos ver que la implementación de tecnologías para la atención al cliente no solo mejora la eficiencia operativa de las empresas así como la posibilidad de reducción de costos, sino que también incrementa la satisfacción general de los clientes. La combinación de inteligencia artificial, automatización y análisis de datos permite ofrecer experiencias más personalizadas y efectivas. A medida que la tecnología sigue avanzando, las empresas que adopten estas soluciones estarán mejor posicionadas para ofrecer un servicio de excelencia en un entorno altamente competitivo.

Referencias

https://www.docusign.com/es-mx/blog/nuevas-tecnologias-servicio-al-cliente?
https://www.zendesk.com.mx/blog/nuevas-tecnologias-servicio-cliente/?
https://www.bitrix24.mx/articles/mejora-el-servicio-al-cliente-con-ayuda-de-la-tecnologia-tendencias-y-herramientas.php?
https://www.adere.so/blog/6-tecnologias-novedosas-para-el-servicio-al-cliente?
https://www.docusign.com/es-mx/blog/limportancia-tecnologia-servicio-al-cliente?