Los últimos años, la evolución tecnológica y las circunstancias globales recientes han transformado significativamente el entorno laboral, especialmente en sectores como los call centers, se preguntarán ¿Por qué influye esto en los call centers? Bueno, una de las principales razones es que la movilidad y el teletrabajo se han convertido en componentes esenciales de la estrategia operativa de las empresas. Pero para dejarlo mucho más claro, en este artículo exploraremos cómo estas tendencias afectan el futuro de los call centers.
Empecemos desde el principio, más específicamente en épocas de la pandemia del COVID-19, pues históricamente, los call centers operaban en entornos centralizados donde los agentes trabajaban desde oficinas específicas. Sin embargo, factores como la pandemia de COVID-19 aceleraron la adopción del teletrabajo, demostrando que muchas funciones pueden realizarse de manera efectiva desde ubicaciones remotas, aunque esta medida no ha sido adoptada en su totalidad, una buena parte de los call centers o ciertas áreas operan de esta manera. Esta transición ha sido facilitada por avances tecnológicos que permiten la comunicación y gestión en tiempo real.
Pero ¿Qué beneficios del trabajo remoto traen consigo los Call Centers? Bueno, lo primero es la gran flexibilidad laboral que ofrece a los agentes, pues tienen la posibilidad de equilibrar mejor su vida personal y profesional, lo que puede conducir a una mayor satisfacción y productividad, así como una motivación mayor.
El segundo beneficio es que las empresas pueden disminuir sus gastos relacionados con infraestructuras físicas, servicios públicos y mantenimiento al operar con una fuerza laboral distribuida.
Por otro lado, se permite la eliminación de restricciones geográficas que deja a las empresas contratar a los mejores talentos independientemente de su ubicación, enriqueciendo la diversidad y capacidad del equipo.
Pero no solo se tienen beneficios de un trabajo remoto, también se presentan desafíos asociados al mismo, por ejemplo, el supervisar el desempeño y mantener la unidad del equipo puede ser más complejo en un entorno remoto, requiriendo nuevas herramientas y estrategias de liderazgo.
Otro asunto, es el manejo de datos sensibles desde múltiples ubicaciones, ya que aumentan el riesgo de brechas de seguridad, lo que exige robustos protocolos de protección.
Por ello, se requiere garantizar una infraestructura para que todos los agentes cuenten con el equipo y la conectividad adecuados, pues esto es crucial para mantener la eficiencia operativa aun de forma remota.
Otra herramienta surgida a partir de la adopción mayoritaria del teletrabajo son las integraciones con inteligencia artificial, pues gracias a ella, se están redefiniendo las operaciones de los call centers, ya que estas herramientas pueden llegar a gestionar consultas rutinarias, permitiendo que los agentes humanos se concentren en tareas más complejas y no las llamadas FAQ.
Pero ¿Qué estrategias debe seguir una empresa para una transición exitosa a este modelo de trabajo?, bueno, hay ciertos aspectos que deben ser cubiertos mínimamente para transicionar de esta forma, por ejemplo, el adoptar plataformas que faciliten la comunicación y colaboración en tiempo real es esencial para mantener la cohesión del equipo en entornos remotos.
Y no solo eso, darse la oportunidad de ofrecer programas de formación que aborden tanto habilidades técnicas como competencias blandas es vital para el desarrollo integral de los agentes, sea trabajo presencial o remoto, debes optar por mejorar tu personal, así es posible establecer una cultura sólida que promueva la confianza, la responsabilidad y el bienestar de todo el equipo de trabajo en modalidades de teletrabajo.
Por ende, creemos que el futuro de los call centers está ligado a la movilidad y el teletrabajo. Si bien existen desafíos, las oportunidades para mejorar la eficiencia, reducir costos y aumentar la satisfacción laboral son significativas. La clave radica en adoptar un enfoque equilibrado que combine tecnología avanzada con estrategias centradas en las personas, garantizando así un servicio al cliente de alta calidad en un mundo cada vez más digitalizado.
Fuentes consultadas
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