En post anteriores hemos mencionado la importancia del uso de las redes sociales para las empresas en su comunicación con sus clientes y la atención a estos, por lo que las redes sociales han transformado la forma en que las empresas interactúan con todos ellos, pues han pasado de ser simples plataformas de comunicación a convertirse en canales esenciales para la atención al cliente, permitiendo respuestas más rápidas y personalizadas. En este post exploraremos cómo las redes sociales son capaces de influir en la atención al cliente y qué estrategias pueden implementarse para optimizar su uso en este ámbito.

En el pasado, la atención al cliente se realizaba a través de canales como el teléfono, el correo electrónico o en persona. Con la aparición de las redes sociales, las empresas han tenido que adaptarse a nuevas formas de comunicación donde la inmediatez es fundamental, dejando a un lado los otros canales de atención, que si bien, siguen siendo utilizados, las nuevas generaciones prefieren canales tecnológicos que brinden respuestas a la brevedad, ya que ahora se espera que estas respuestas rápidas den pronta solución a sus problemas.

Pero ¿Por qué se deberían de utilizar las redes sociales en la Atención al Cliente?, bueno, la respuesta es sencilla, en primer lugar, tenemos una inmediatez en la respuesta en tiempo real a las consultas de los clientes, lo que mejora la satisfacción y la percepción de la marca, Además, las interacciones en redes sociales son públicas, lo que obliga a las empresas a ser más transparentes y a manejar las situaciones de manera adecuada para mantener una buena reputación.

Otro punto muy importante, es que los clientes pueden comunicarse con las empresas desde cualquier lugar y en cualquier momento, lo que facilita la resolución de problemas sin necesidad de desplazamientos o largas esperas en oficinas o en teléfono, permitiendo que el cliente disponga de su tiempo con mayor facilidad y así, estos pueden darse el tiempo de brindar retroalimentación directa a las empresas para mejorar sus productos y servicios, retroalimentación que usualmente, es ignorada de forma presencial o por cualquier otro medio.

Pero obviamente, como todo, no solo hay cosas buenas, pues tiene sus desafíos, por ejemplo, debido a la naturaleza pública de las redes sociales, una queja mal manejada puede escalar rápidamente y afectar la reputación de la empresa.

Otro asunto, que si bien en benéfico para el cliente, para las empresas no tanto, pues al esperar respuestas rápidas, puede requerir que las empresas estén disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

Otro asunto es que las peticiones pueden sobrepasar a las empresas, pues si llegan a recibir una gran cantidad de consultas simultáneamente, puede ser difícil de gestionar sin las herramientas adecuadas.

Además de lo ya mencionado, es importante destacar que, aunque las redes sociales ofrecen numerosos beneficios para la atención al cliente, también pueden ser utilizadas para actividades fraudulentas. Pues existen casos de estafa en los que se ofrecen trabajos falsos a cambio de dar ‘me gusta’ en publicaciones. Los estafadores seleccionan a víctimas al azar y les prometen pagos atractivos por registrarse en plataformas digitales controladas por ellos, solicitando un pequeño pago por adelantado. Una vez involucrada, la víctima pierde el dinero y no puede contactar con los estafadores. Estos incidentes ocurren principalmente en WhatsApp y Telegram.

Por ello, podemos concluir que, las redes sociales han revolucionado la atención al cliente, sin duda, pues ofrecen canales directos y eficientes para la comunicación entre empresas y consumidores. Sin embargo, es crucial que las empresas implementen estrategias adecuadas para gestionar estos canales de manera efectiva, aprovechando sus beneficios y mitigando los desafíos asociados. Al hacerlo, pueden mejorar la satisfacción del cliente, fortalecer la lealtad y mantener una reputación positiva en el mercado.

Fuentes consultadas