Actualmente la atención al cliente es un punto a tomar en consideración si se quiere tener consumidores satisfechos con la empresa, por ello las compañias se ven impulsadas a innovar en sus estrategias de atención para mantener controladas las crecientes expectativas de los clientes del producto o servicio. Por ello buscan la integración de tecnologías avanzadas y adoptar enfoques centrados en la experiencia del usuario con el fin de  mantenerse competitivas en el mercado actual y no rezagarse en el campo tecnológico.

¿Pero qué tendencias han surgido para apoyar esta necesidad de evolución del servicio al cliente?

Bueno, en primer lugar tenemos la ya conocida Inteligencia Artificial y los Chatbots Avanzados, pues la implementación de estos en conjunto a la inteligencia artificial ha mejorado la forma en que toda empresa interactúa con sus clientes e incluso con proveedores. Esto debido a que los chatbots son capaces de gestionar consultas comunes, dar respuestas instantáneas y por ende, permite utilizar la mano de obra que anteriormente se enfocaba a realizar estas labores en problemas más específicos. Además, la implementación de la IA permite interactuar de forma más natural y personalizada, para mejorar la satisfacción del cliente.

Estas mejoras son principalmente porque los clientes esperan una comunicación coherente y fluida con estos canales de comunicación, ya sea en línea, aplicaciones móviles o redes sociales si es que se hace uso de estás. Agregar estos canales permite a las empresas ofrecer un servicio más enfocado a las preferencias individuales de cada cliente.

Lo siguiente ya ha sido abordado en un artículo previo, que te invitamos a leer si quieres conocer más a fondo, sin embargo retomaremos de forma general de que trata.

El autoservicio digital con apoyo de bases de conocimiento que analizan datos, preguntas frecuentes y comunidades de apoyo en línea, permiten a los clientes resolver problemas por sí mismos o con ayuda de la comunidad, reduciendo la intervención de los agentes de soporte en problemas básicos y enfocándose en problemas más especializados. Este tipo de servicio aumento considerablemente desde la pandemia de COVID-19, pues se buscó una forma de brindar servicio con mínimo contacto pero permitiendo conocer las necesidades de sus clientes, sin dejar de lado la experiencia del consumidor y manteniendo la lealtad de estos.

Algo menos común pero que está siendo optado para esta clase de servicios es la realidad aumentada y virtual, pues estas tecnologías están siendo utilizadas para mejorar la experiencia del cliente, permitiendo, por ejemplo, probar productos virtualmente antes de comprarlos, tales como probarte lentes o ropa, o visualizar autos en 3d a detalle. Estas tecnologías ofrecen experiencias inmersivas que pueden diferenciar a una empresa de sus competidores.

Pero, ¿Quiénes han implementado este tipo de tecnologías o herramientas? A continuación mostraremos algunos ejemplos:

Mastercard integro la IA para mejorar la experiencia del cliente y fortalecer la seguridad financiera, con apoyo de asistentes virtuales y sistemas de detección de fraude basados en inteligencia artificial.

Adyen es una empresa de tecnología financiera, la cual ha desarrollado soluciones de pago innovadoras, como terminales de mostrador multimedia y tecnologías de pago sin contacto, adaptándose a las nuevas demandas de los consumidores.

Konecta y Google Cloud Han establecido una alianza para integrar capacidades de IA en los servicios de atención al cliente con chatbots

Aunque estas tecnologías ofrecen ventajas, también tienen dificultades, como dar especial énfasis en la protección de datos, así como equilibrar lo digital sin dejar de lado los agentes humanos con esa atención especial al cliente. Es esencial que las empresas comiencen una transición a este tipo de herramientas si quieren mantenerse competitivos en el sector pues la atención al cliente ha ido evolucionando a pasos agigantados con ayuda de la tecnología y las nuevas demandas del cliente.

Referencias