Las expectativas que tienen los clientes evolucionan conforme la tecnología avanza, es decir, van uno con él otro, ¿Por qué es esto? Porque principalmente buscan soluciones rápidas, accesibles y sin la necesidad de esperar en el teléfono, en transferencias telefónicas inútiles y que al final terminan por no resolver nada, esto se logra con poca o nula intervención humana hoy día. Por ello y en base a estas necesidades surgió el denominado autoservicio en canales digitales o digital channels, pues se dio como una respuesta efectiva a las demandas de los clientes, permitiendo a las empresas y organizaciones ofrecer experiencias más satisfactorias y ayudándolos a optimizar sus operaciones de servicio.

Pero la pregunta principal antes de entrar a los canales digitales es, ¿Qué es el autoservicio digital? El autoservicio digital se refiere a las herramientas y plataformas existentes que permiten a los clientes resolver cualquiera de sus dudas y consultas acerca de los productos o servicios ofrecidos por las empresas, realizar transacciones o acceder a información sin la necesidad de interactuar directamente con un representante de la empresa para problemas o dudas frecuentes, las conocidas (FAQ), así como chatbots impulsados por inteligencia artificial.

Ahora bien, ¿qué beneficios del Autoservicio Digital se tienen una vez aplicado? Listaremos las principales ventajas de esto a continuación:

En primer lugar tenemos la Disponibilidad 24/7, ya que si se maneja con agentes humanos se cuenta con un horario de servicio en el cual dejan de atender y por ende si el cliente sufre algún problema en horarios no aptos, su problema tendrá que esperar hasta que reabra el servicio, por ello los clientes pueden acceder a la información básica o frecuente en cualquier momento, sin restricciones horarias o de atención.

Lo segundo es la eficiencia operativa que se obtiene, pues las empresas logran reducir la carga de trabajo de sus empleados asignados a la atención al cliente, por lo que pueden redirigir sus esfuerzos en problemas más complejos o a otros departamentos, esto ayuda a que la satisfacción que obtiene el cliente de la empresa y el servicio o producto brindado, pues la posibilidad de resolver los problemas de forma rápida es un gran plus para las compañías.

Como ya se ha mencionado, las empresas disminuyen la necesidad de contar con recursos humanos y materiales para estas tareas repetitivas, optimizando los costos operativos.

Con esto llegamos a las herramientas que el autoservicio puede ser brindado gracias a bases de conocimiento, las cuales tienen la información detallada del servicio o producto brindado que se ofrece y permite encontrar las respuestas ya sea por chatbots de ayuda que simulan un agente virtual capaces de responder al cliente de forma más rápida o incluso por el propio cliente mediante las páginas de FAQ (Frequently Asked Questions)

Gracias a todas estas herramientas las empresas garantizan el éxito de su servicio al cliente, esto lo pueden lograr diseñando plataformas intuitivas y de fácil navegación, actualización de documentación, bases de conocimiento y FAQ con regularidad, así como implementar canales para problemas o dudas más especializados o poco frecuentes para los servicios de autoayuda y lo principal, recibir y tomar en cuenta la retroalimentación dada por sus clientes, con esto brindarán una mejor atención y se posicionarán como empresas líder en sus sectores cuidando de sus consumidores.

Aunque el autoservicio ofrece múltiples beneficios, también presenta desafíos como que algunos sectores de clientes pueden preferir la interacción humana a la intervención tecnológica y mostrarse reacios a utilizar estas herramientas, esto por dudas como que pasaría si brindan su información personal o del servicio a un bot o un chat de ayuda, así como que sus preguntas no pueden ser contestadas de forma más concisa.

El autoservicio en canales digitales se ha vuelto fundamental en la era actual para toda empresa que busque mejorar la experiencia del cliente y optimizar sus operaciones.

Referencias consultadas

https://www.liferay.com/es/blog/customer-experience/que-es-autoservicio-digital?utm_source=chatgpt.com
https://www.prensariohub.com/autoservicio-en-atencion-al-cliente-ventajas-y-desafios-en-la-era-digital/?utm_source=chatgpt.com
https://zasylogic.com/el-autoservicio-un-concepto-necesario-en-atencion-al-cliente/?utm_source=chatgpt.com
https://www.tidio.com/es/blog/autoservicio-cliente/?utm_source=chatgpt.com
https://www.salesforce.com/es/blog/digital-customer-service-channels/?utm_source=chatgpt.com