Sabías que… el Servicio de Administración Tributaria (el SAT) de México logró reducir hasta un 86 % los costos operativos de atención al contribuyente gracias a su nueva estrategia de contact center omnicanal, que incluye un chatbot inteligente, canales digitales y atención automatizada 24/7.

Hoy te mostramos cómo lo hicieron, qué retos enfrentaron, qué tecnologías usaron, y qué aprendieron. Este caso va más allá de los clásicos bots: es una transformación profunda del contact center.

• Hasta antes de esta transformación, el SAT operaba sus servicios de atención al contribuyente mediante un contact center tercerizado. Los agentes atendían por chat y teléfono.
• Cada periodo de declaración anual de personas físicas genera un volumen enorme de consultas: dudas fiscales, declaraciones, saldos a favor, fechas, trámites, etc. En ocasiones los tiempos de espera se alargaban, la atención no era uniforme, había costos altos por la operación tercerizada y por el personal, y los ciudadanos querían respuestas más rápidas.
• Además, la situación generada por la pandemia demandaba herramientas que permitieran atención remota, inmediata, sin necesidad de interacción presencial, y sobretodo que operara 24/7.

El SAT se planteó como objetivo no solamente atender más rápido, sino hacerlo con mayor eficiencia, abriendo canales digitales, automatizando lo posible, y asegurándose de que el contribuyente tenga experiencia satisfactoria.

La solución (omnichannel + chatbot + plataforma)

Para enfrentar los retos, el SAT implementó junto con las empresas Inconcert y Convertia una transformación digital en su contacto con los contribuyentes. Estas fueron las piezas clave:

1. Internalización del contact center
   En lugar de seguir usando agentes de un centro tercerizado, el SAT decidió poseer su propio centro de atención omnicanal.
2. Plataforma omnicanal
   Con software de Inconcert (Insmartbot e InConnect), se integraron múltiples canales de atención en una única plataforma. Estas son algunas características:
   • Chat, teléfono, redes sociales.
   • Emails, SMS y “voice blasters” automatizados para notificaciones, recordatorios de trámites, alertas de plazos, etc.
   • IVR (respuesta interactiva de voz) con un navegador de pre‑atención telefónica que dirige al usuario al área correcta mediante reconocimiento de voz.
3. OrientaSAT: el chatbot inteligente
   Este es uno de los componentes más visibles y con mayor impacto. Algunas de sus funciones:
   • Disponible 24 horas, los 365 días del año.
   • Permite preguntas en lenguaje natural, tiene entrenamiento constante, e interpreta intención para dirigir al usuario a lo que necesita.
   • Cuenta con un catálogo de respuestas amplio: alrededor de 8,000 preguntas posibles.
   • Cuando la duda no puede resolverse con el chatbot, la conversación se transfiere a un agente humano especializado, preservando el contexto previo (qué pregunta hizo, dónde estaba el usuario, etc.).
4. Módulos de soporte y control de calidad
   No bastaba con automatizar: también implementaron herramientas de medición, control, mejora continua:
   • Encuestas de satisfacción para usuarios que interactúan con el SAT.
   • Módulo de calidad que monitorea la atención, cumplimiento de niveles de servicio, adherencia a políticas.
   • Reportes de productividad para agentes, seguimiento de tiempos de respuesta, tiempos de atención, etc.
5. Infraestructura de atención mejorada
   • Se establecieron 344 posiciones de agentes en el contact center omnicanal.
   • Canales accesibles desde PC, tablet, teléfono móvil. Micrositio dedicado para la Declaración Anual, portal web, etc.

“Hoy te mostramos los números”, porque aquí es donde sobresale este caso:

Este caso demuestra que automatizar no significa sustituir, sino complementar: el chatbot resuelve lo repetitivo, los agentes humanos se dedican a lo que los bots no pueden, manteniendo contexto, calidad y servicio.