“Cuando el cielo se llena de pasajeros, el verdadero desafío no está en volar… está en responder.”
La industria aérea es uno de los sectores más exigentes del mundo en términos de atención al cliente. Cancelaciones, cambios de itinerario, reclamos, reembolsos, equipaje perdido, check-in móvil, consultas de última hora… todo ocurre en tiempo real y bajo presión. Durante años, muchas aerolíneas operaron con sistemas fragmentados: un call center para voz, otro proveedor para redes sociales, plataformas aisladas para correo electrónico y atención en aeropuerto.
Ese modelo ya no funciona.
Un caso destacado es el de Akasa Air, aerolínea que decidió dar un giro estratégico: abandonar la fragmentación tecnológica y migrar hacia un modelo CCaaS (Contact Center as a Service) omnicanal 100 % basado en la nube.
El problema: múltiples canales, una experiencia inconsistente
Antes de la transformación, el desafío era común en el sector:
- Información del pasajero dispersa en distintos sistemas.
- Tiempos de espera prolongados en momentos de alta demanda.
- Dificultad para escalar operaciones sin inversión en infraestructura.
- Experiencias desconectadas entre canales digitales y atención presencial (F2F).
En una industria donde cada minuto cuenta, no tener una visión unificada del cliente genera fricción. Y en aviación, la fricción se traduce en insatisfacción pública.
“El cliente no piensa en canales; piensa en soluciones.”
La decisión estratégica: unificar todo en la nube
La aerolínea optó por una plataforma omnicanal en la nube que integró:
- Voz
- Chat
- Redes sociales
- Mensajería
- Correo electrónico
Todo centralizado en un único entorno accesible desde dispositivos móviles y estaciones de trabajo remotas.
La gran diferencia no fue solo tecnológica. Fue operativa.
Al eliminar infraestructura on-premise, la compañía logró:
✔ Escalabilidad inmediata en temporadas altas.
✔ Implementación más rápida sin compra de hardware.
✔ Reducción de costos de mantenimiento.
✔ Mayor movilidad para agentes y supervisores.
“Sin servidores locales, sin límites físicos: el servicio viaja tan rápido como el pasajero.”
Impacto operativo: eficiencia medible
El modelo CCaaS permitió:
- Acceso en tiempo real al historial completo del pasajero, sin importar el canal.
- Transición fluida entre interacción digital y atención F2F en aeropuerto.
- Optimización de recursos humanos en función de la demanda.
Durante periodos de alta operación, como vacaciones o eventos especiales, la capacidad de respuesta pudo ajustarse dinámicamente, algo difícil de lograr con centros de contacto tradicionales.
Además, la visibilidad centralizada permitió detectar patrones de consulta frecuentes y redistribuir recursos sin necesidad de ampliaciones físicas.
La experiencia del pasajero: coherencia total
Uno de los mayores beneficios fue la coherencia en la experiencia del cliente.
Un pasajero que inicia conversación por chat puede continuarla por llamada sin repetir información. Si acude al aeropuerto, el personal F2F tiene acceso al contexto previo.
Eso es omnicanalidad real.
Este caso demuestra algo clave: el modelo cloud no es una tendencia tecnológica, es una ventaja competitiva estratégica.
Las aerolíneas operan en entornos altamente regulados y complejos. Adoptar soluciones omnicanal sin infraestructura local no solo reduce costos, sino que mejora resiliencia operativa.
“Cuando la infraestructura deja de ser una carga, la experiencia se convierte en el centro.”
Para cualquier empresa de transporte, turismo o movilidad, la lección es clara: la atención ya no puede depender de silos. El cliente se mueve. El servicio debe moverse con él.
